Содержание:
В январе 2021 года оборот онлайн-продаж в России вырос на 49% по сравнению с показателями за прошлый год. Чтобы конкурировать в интернет-пространстве, надо создавать бесшовные финансовые услуги. О том, что это такое, рассказал заместитель начальника Департамента розничной экосистемы и цифровых партнерств Газпромбанка Кирилл Когтев.
Что такое бесшовные услуги
Представим, что вы заказываете пиццу на дом через приложение. Оформляете заказ, нажимаете «оплатить» и выбираете Apple Pay. Банк сразу списывает деньги. Всё. Остается только дождаться курьера. Сделать покупку в пару кликов получилось благодаря тому, что сервис доставки интегрировал бесшовную оплату.
А если в приложении нельзя было бы заплатить через Apple Pay?
Сервис, в котором вы заказали пиццу, попросил бы выбрать способ оплаты. Из доступных вам подходит «банковская карта». Нужно ввести номер карты и три последние цифры с ее обратной стороны. Потом вы ждете СМС с кодом, который надо ввести в форму. И только тогда банк спишет деньги со счета.
Получается, что к онлайну добавляется офлайн: нужно найти физическую карту. Бесшовные услуги делают покупку проще и быстрее, не надо ни на что переключаться. Нажал «оплатить» — заказ оформлен.
Как работает бесшовность
По мнению аналитиков международной инвестиционной компании Digital Horizon, главный тренд финтеха в 2021 году — embedded finance, или встроенные финансы. Это возможность платить за услуги и товары в одном приложении. Переходить на сайт банка не надо — так клиентский путь получается бесшовным.
Интеграция платежей характерна для партнерских и экосистемных сервисов. Банки, онлайн-кинотеатры, аптеки, интернет-магазины и другие компании объединяются, чтобы создать бесшовные услуги для клиентов.
На российском рынке активно развиваются централизованные и децентрализованные экосистемы. В первом случае компании-партнеры объединяются вокруг крупной компании — центра экосистемы. Во втором варианте все партнеры участвуют на равных и предлагают клиентам экосистемы свои услуги на более привлекательных условиях. По такому принципу работает подписка «Огонь». В ней есть продукты Газпромбанка с привлекательными ставками: рефинансирование потребительских кредитов, ипотечное кредитование, накопительные счета.
С целью организовать бесшовную оплату мы сделали так, чтобы клиент смог мгновенно выпустить виртуальную карту. Ее можно получить из виджета или на сайте и привязать к любым кошелькам на любом смартфоне.
Для клиентов бесшовные услуги выглядят так: выбрал товар — кликнул «оплатить» — деньги списали со счета. Это занимает всего несколько секунд. С точки зрения технологий бесшовность устроена сложнее.
Возьмем интернет-магазин, у которого есть свое приложение. Это один сервис. Онлайн-банк — совершенно другой сервис. Чтобы они могли быстро обмениваться данными, используют протоколы open API. Клиенту не нужно переходить на другой сайт или в другое мобильное приложение, чтобы закончить сделку. Такая интеграция — командная работа обоих партнеров: интернет-магазина и банка. Большинство стандартных операций давно автоматизировано и не требует доработок. В более сложных проектах нужно скоординировать работу команд с обеих сторон, протестировать работоспособность и обеспечить релиз.
Чтобы разработать бесшовную финансовую услугу, инициатор процесса анализирует клиентские пути и подготавливает бизнес-требования для IT-команд. Нужно разобраться, как люди пользуются услугами, с какими проблемами сталкиваются, когда подбирают товар. Еще надо понять, как клиент пытается решить эти проблемы, чтобы введение бесшовности было эффективным.
Зачем бизнесу нужна бесшовность
Это делает клиентов лояльнее. Чем быстрее человек получает услугу, тем выше шанс, что он вернется за товарами в эту же компанию.
Повышает продажи. Бесшовные услуги приводят к росту импульсивных покупок. Если клиенту ничего не мешает получить новый смартфон или джинсы в один клик, ему проще решиться купить товар.
Помогает увеличить аудиторию. В классическом виде сфера банка ограничивается финансовыми услугами, когда клиенты обращаются за деньгами напрямую, например, за кредитом.
Купить билет в кино, заказать еду или такси — нефинансовые услуги. Всё это можно получить без участия банков — заплатить наличными на месте. Чтобы бизнес мог привлечь онлайн-аудиторию, финансовые организации предлагают свои IT-решения. Это выгодно всем: и предпринимателям, и банку, и клиентам.
С какими проблемами сталкивается рынок бесшовных услуг
Не хватает IT-специалистов: аналитиков, тестировщиков, разработчиков, тимлидов. За последние полтора года спрос на эти позиции сильно вырос, и рынок не может полностью закрыть все вакансии.
Не всегда компаниям с более инновационными подходами и технологиями удается объяснить представителям других бизнесов, почему бесшовность — это выгодно. Предприниматели с осторожностью относятся к новым решениям: они воспринимают их как риск и не понимают, как финансовые услуги будут окупаться.
А почему эти проблемы стоит решать?
Пандемия ускорила развитие финансовых технологий и, в частности, электронных платежей. Если до локдауна рынок рос ежегодно на 16%, то после — на 22%.
Уже всё равно, как будет развиваться ситуация с пандемией: клиенты привыкли получать услуги дистанционно. Все игроки сосредотачивают свои силы вокруг цифровизации. Через год-два тренд на бесшовные финансовые услуги не исчезнет: он будет только нарастать. Бесшовность — не будущее, мы уже сейчас ее реализовываем.
