Содержание:
Геймификация в мире стала активно развиваться в 2010-х годах, проникая в разные сферы. С ее помощью методисты повышали вовлеченность в учебные процессы, а HR увеличивали продуктивность персонала. То, что геймификация помогает вовлекать и мотивировать сотрудников, доказывает опыт Газпромбанка. В компании запустили уже пять проектов, а за игру для специалистов контактных центров взяли первое место на бизнес-премии в сфере управления персоналом WOW!HR.
Почему геймификацию внедряют мировые компании, и как она сказалась на вовлеченности сотрудников Газпромбанка, рассказывают Алексей Огорельцев, директор Центра развития, Елена Хромова, исполнительный директор Управления развития цифровых HR-технологий и сервисов, и Константин Егоров, главный руководитель проектов в Департаменте технологий розничных некредитных продуктов.
Зачем компании внедряют геймификацию
Согласно исследованию американского института общественного мнения Gallup, только 21% сотрудников вовлечены в работу, еще 33% чувствуют себя комфортно на рабочем месте. Остальные трудятся без интереса и ждут выходных.
Низкая вовлеченность персонала отражается на прибыли компаний. Если оценить убытки организаций во всем мире, то они приближаются к 8 млн долларов в год. Чтобы решить эту проблему, компании используют разные виды мотивации. Например, увеличивают премии, разрабатывают программы wellbeing, через которые повышают интерес сотрудников к спорту, развивают психологическую и финансовую грамотность. Или внедряют в работу геймификацию, которая показывает высокие результаты вовлечения.
В 2019 году учебная платформа TalentLMS провела исследование и выяснила: благодаря геймификации почти 90% респондентов работают продуктивнее и чувствуют себя счастливее на работе. Исследователи сравнили отношение к обучению у тех, кто был включен в игры, и тех, кто учился без них. Оказалось, что без геймификации 61% опрошенных скучали и не хотели узнавать новое.
Всё больше компаний внедряют геймификацию в работу для разных задач. Например, чтобы сотрудники склада Amazon быстрее собирали заказы, для них установили большие экраны, на которых они соревновались в строительстве замков или гонках. Чем меньше времени у сотрудника уходило на задачу, тем быстрее «рос» замок или приближалась финишная черта.
Microsoft с помощью геймификации сделал рутинную работу тестировщиков интересней. За каждую найденную ошибку сотрудники получали бонусы от компании. В результате тестировщики обнаружили около 7 тысяч ошибок, что в среднем больше, чем обычно за этот период.
Международная сеть компаний Deloitte разработала программу обучения для руководителей высшего звена, но они не торопись ее проходить. Тогда специалисты создали соревновательный эффект с помощью игровых элементов: бейджей и таблиц лидеров. Через месяц 47% руководителей стали каждый день возвращаться к обучению, а время его прохождения сократилось на 50%.
Игра, которая увеличила продажи среди операторов контактных центров
В 2020 году в Газпромбанке на базе департамента по работе с персоналом запустили программу трансформации человеческого капитала, одно из направлений которой — внедрение игровых механик в бизнес-процессы.Первую веб-игру реализовали для сотрудников контактных центров. Бизнес-задача состояла в улучшении KPI сотрудников. Целевая аудитория — молодые ребята, средний возраст которых — 30 лет. При разработке игры эти особенности повлияли на набор механик, сюжет и нарратив: были глубоко проработаны игровой мир и легенда.
Первый сезон стартовал в 2020 году. Легенда гласила, что операторы — это пираты, которым нужно искать клады. Для этого они путешествовали по островам 9 месяцев и выполняли различные задания, например, увеличивали продажи или за более короткое время разговаривали с клиентами. Визуал игры был выполнен в пиратском стиле.
Второй сезон запустили в конце 2021 года. Механики остались те же, изменился только легенда, которая погружает участников в игру. Операторам предложили стать супергероями и собрать камни величия, чтобы создать мегамолот и спасти Вселенную от злодея Краноса. Второй сезон длился столько же — 9 месяцев.
Игровой мир — это один из инструментов вовлечения пользователей в игру. К тому же он может оказать хорошую поддержку при продвижении продукта и решении внутриигровых задач. Например, мы использовали главного злодея Краноса, чтобы замотивировать пользователей перейти в новый браузер. Когда человек заходил в Internet Explorer, то видел сообщение: «Кранос сломал Internet Explorer. Для продолжения игры перейдите, пожалуйста, в Google Chrome». Такая деталь помогла нам еще глубже погрузить участников в игровой мир и вызвать улыбки на их лицах.
Какие механики используют в игре
Каждую неделю участники получали задания, которые помогали выполнять их повседневные KPI. Вместе с бизнесом команда обсуждала, какие метрики сейчас в приоритете, например, продуктивность или продажи. На основе этого игроки и получали задания. Чтобы их выполнить, участник должен был достигнуть определенного показателя KPI. Если он сделал это, то получал внутреннюю валюту GPB-coins. На нее игроки могли покупать реальные вещи в магазине: от кружки до самого современного смартфона и ноутбука.
Участники были разделены на одинаковые по численности команды. Бизнес формировал их так, чтобы в каждой игроки были равны по компетенциям и силе. В зависимости от количества накопленных GPB-coins выстраивался командный рейтинг. Таким образом в игре был как индивидуальный, так и командный зачет.
Какие особенности есть у игры
Команда добавила в геймификацию тесты, которые включали 5 вопросов — в основном на рабочие темы. Если близился праздник, опрос составлялся с учетом его темы. За ответы участники также получали GPB-coins и могли потратить их в магазине.
Какие результаты получила команда
В первом сезоне геймификацию строили на основе трех KPI, значения которых ощутимо выросли:
- продажи и длительность диалога с клиентами — на треть;
- продуктивность обработки жалоб и претензий — в два раза;
- вовлеченность, удовлетворенность и лояльность — до 16 процентных пунктов.
Чтобы понять, как сотрудники относятся к игре, команда собирает обратную связь. Последний опрос показал, что 87% игроков оценили проект на 7+ по 10-балльной шкале. При этом большинство хотят продолжения игры и жалуются, что заданий мало.
В конце второго сезона лучшая команда съездила в Санкт-Петербург на командообразующий ивент и обучение на актуальную тему. Такие же мероприятия провели еще для двух команд, но уже в их городах.
Мы были пионерами в развитии геймификации в Газпромбанке. Многие вначале скептически отнеслись к идее внедрить игровые механики. Но когда увидели бизнес-результат, то оценили наш вклад. Сейчас мы развиваем геймификацию для других подразделений. В августе 2022 года отправили в «космическое путешествие» сотрудников Департамента розничного андеррайтинга.
Еще в этой геймификации команда реализовала групповые зачеты в достижении KPI и добавили механику батлов, чтобы команды и отдельные игроки могли соревноваться.
Игру для фронт-офисной сети разработали, чтобы сотрудники стремились добиваться больших результатов. Нарратив геймификации построен вокруг древних цивилизаций. Представители майя и ацтеков бросают участникам вызовы, которые надо принять.
Какие механики используют в игре
Индивидуальные задания-вызовы. Например, «Сделай план по продажам» или «Оформи определенное количество кредитов». Задания выдаются на неделю. Сложность участник выбирает сам: если понимает, что пока не готов к серьезному вызову, то ставит легкую цель, а за ее выполнение получает бонусные баллы.
Дуэли по знаниям. Каждую неделю два сотрудника соревнуются в том, кто из них лучше знает регламенты и банковские продукты. Чтобы получить награду, игроки ищут ответы в справочных материалах. Благодаря этой механике удается поддерживать нужный уровень знаний у сотрудников.
Баллы, заработанные игроками, конвертируются в GPB-coins, их также можно потратить во внутреннем магазине.
Какие особенности есть у игры
Геймификацию интегрировали в Performance Management — платформу, которая автоматизирует учет по продажам. В личном кабинете сотрудники видят план по каждому продукту и количество выданных кредитов, ипотек, депозитов или пакетов услуг. Здесь же находится вкладка «Мир возможностей», с которой запускается игра.Интеграция решает две задачи:
Данные, по которым строится основная механика «задания-вызовы», подтягиваются по каждому сотруднику автоматически. Команде не надо заводить их вручную.
Участники видят реальные показатели роста, когда выполняют задания. Это мотивирует работать продуктивнее.
